In dieser Artikelserie geht es ums Verkaufen, wie man verkauft und wie man ein besserer Verkäufer werden kann.
Sie sind kein Verkäufer? Sie müssen keinen Umsatz schreiben? Nun, man ist nicht nur deshalb Verkäufer, weil Vertriebsdirektor auf der Visitenkarte steht, sondern weil man lebt! Immer und jeden Tag! Wann immer man einen anderen Menschen motivieren will etwas zu tun, muss man es ihr oder ihm verkaufen. Man muss seine Ideen oder sich selbst “verkaufen”. Um zu bekommen was man will, gibt es verschiedene erfolgreiche Verkaufsstrategien und Techniken, die in dieser vierteiligen Serie beschrieben werden.
Wer sollte es lesen?
Jeder. Insbesondere Menschen, die etwas erreichen wollen, zum Beispiel eine Beförderung, mehr Geld, den Partner zum Kinobesuch überreden, unbedingt diese Wohnung anmieten wollen und so weiter und so weiter. Und natürlich alle Menschen, die im Beruf verkaufen müssen. Verkäufer in Läden, freie Handelsvertreter und Vertriebsdirektoren grosser Konzerne, die Staudämme oder Raumstationen verkaufen müssen. Besonders interessant sind die hier beschriebenen Methoden und Strategien wahrscheinlich für Ingenieure, Wissenschaftler und technische Experten, die ihr Fachwissen an Nicht-Fachleute vermitteln müssen.
Diese Veröffentlichung wird ergänzt durch mein Buch: “Bei Ihnen kaufe ich am liebsten. Weil ich Sie mag”. Interessierte können es über Amazon hier beziehen.
Ein Probekapitel können Sie hier gleich lesen.
Jetzt geht es aber los mit dem vierten und letzten Teil:
(Den ersten Teil finden Sie hier)
Verkaufspsychologie hat viel mit Beobachten und Analysieren zu tun.
Wir kommen noch einmal auf die Kanäle der Wahrnehmung aus dem ersten Teil dieser kleinen Serie zurück, denn diese stehen auch in Verbindung mit der jeweiligen Körperhaltung der Menschen. Man kann aufgrund der Körperhaltung des Menschen gewisse Rückschlüsse auf seinen bevorzugten Kanal der Wahrnehmung ziehen. Wichtig: Wenn Sie den ersten Teil dieser Serie nicht gelesen haben, bitte ich Sie dies zum besseren Verständnis der folgenden Ausführungen erst nachzuholen bevor Sie weiter lesen.
Scheinbar “nervöse” Menschen, also Menschen, die irgendwo in einem gewissen Rhythmus mit den Fingern bzw. mit dem Fuß klopfen oder sich einfach nur rhythmisch bewegen, sind in aller Regel im auditiven Kanal zu Hause. Das heißt, wann immer Sie einen Menschen sehen, der rhythmisch dahin schreitet, mit einem leichten Wippen im Gang, gehen Sie davon aus, dass sich dieser Mensch, zumindest in dem Moment, in dem Sie ihn beobachten, im auditiven Kanal seine Umgebung wahrnimmt.
Der kinästhetische Mensch bevorzugt eher die in sich versunkene Körperhaltung, weil er sein eigenes Körpergefühl spüren möchte und irgendwelche Dinge nicht unbedingt sehen muss. Eine lockere Haltung lässt demzufolge mehr auf einen Kinästheten schließen.
Selbstverständlich ist die Körperhaltung nicht ausschließlich Indikator für den jeweiligen Kanal der Wahrnehmung.
Die Haltung der Hände gibt ebenfalls einen Hinweis auf den Kanal der Wahrnehmung. Visuelle Menschen benutzen sehr häufig den Zeigefinger, um irgendwelche Bilder in die Luft zu malen, oder um auf irgendwelche imaginären Bilder zu zeichnen. Dabei ist die Handinnenfläche nach unten gerichtet, die Finger meistens eingeklappt bis auf den Zeigefinger, der dann unter Umständen wild gestikulierend, dem Verkäufer zu erklären versucht, was er haben möchte.
Der kinästhetische Mensch hingegen trägt das Gefühl eher mit sich herum, was sich darin äußert, dass seine Handinnenfläche nach oben zeigt und die Hand geöffnet ist. Zudem sind seine Hände näher am Körper, weil er nichts in die Luft malen muss und auch nicht auf einen sichtbaren Gegenstand hinweise möchte. Ein Indikator für den auditiven Mensch kann sein, dass sich dieser häufiger im Augen- und Ohrenbereich berührt, zum Beispiel sein Kinn in eine Hand stützt und dabei unter Umständen noch mit dem Finger ganz leicht auf seine Wange klopft.
Alle diese Indikatoren sind immer Hinweis auf den jeweiligen Kanal der Wahrnehmung.
Es ist daher sehr hilfreich, wenn sie in Verbindung beobachtet und mit dem Wortschatz verglichen werden. Erst dann kann herausgefunden werden, welchen Kanal der Wahrnehmung der jeweilige Kunde gerade benutzt.
Wenn Sie die Körperhaltung des Kunden darüber hinaus noch spiegeln, kommen Sie automatisch aufgrund der Neurophysiologie, also der Verbindung zwischen Körperhaltung und Wahrnehmungsfähigkeit, leichter in diesen Kanal des Kunden und können somit die Beziehung zum Kunden wesentlich intensivieren. Man hat bei entsprechenden Studien festgestellt, dass die Körperhaltung und der Kanal der Wahrnehmung neurobiologisch verknüpft sind. Das heißt, zu einem Kanal der Wahrnehmung gehört eine entsprechende Körperhaltung, um in diesem Kanal effizient zu kommunizieren. Die Neurophysiologie gehört zu den Grundlagen der verkaufspsychologie
Augenpositionen
Ergebnisse weiterer Studien zeigen, dass nicht nur die Körperhaltung Aufschluss über den bevorzugten Kanal der Wahrnehmung liefert, sondern auch und insbesondere die Augenstellung, die man leicht beobachten kann. Man hat insgesamt sieben Positionen identifiziert, die sich mit den Kanälen der Wahrnehmung verknüpfen lassen und entsprechende Hinweise liefern.
Steht zum Beispiel der Kunde vor Ihnen und starrt geradeaus ins Leere, mit relativ unbewegten Pupillen, ist dies ein deutliches Zeichen für eine bildhafte Vorstellung. Auch wenn die Pupillen über den Horizont nach oben rechts oder links gerichtet sind, deutet das darauf hin, das sich der Kunde gerade etwas bildhaft vorstellt.
Man kann sogar differenzieren, ob das Gegenüber gerade ein Bild konstruiert, also neu erfindet, unter Umständen aufgrund Ihrer Verkaufsbeschreibung, oder ob der Kunde sich an ein altes Bild erinnert. Diese Differenzierung wird aufgrund der Richtung vorgenommen, in die die Pupille zeigt. Zeigt sie nach oben rechts, ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde gerade ein Bild konstruiert, sehr groß. Zeigt sie hingegen nach oben links, handelt es sich sehr wahrscheinlich um ein bekanntes Bild. Das kann für Sie als Verkäufer bedeuten, dass der Kunde gerade ein altes Bild, mit dem von Ihnen neu gezeichneten, vergleicht. Bei einem konstruierten Bild, das heißt Augen oben rechts, sollte sich der Kunde vorstellen, wie hervorragend das von Ihnen angebotene Produkt in seine zukünftige Arbeit integriert ist.
Diese Differenzierung zwischen Erinnerung von Vorhandenem und Konstruktion von Neuem gilt auch, wenn die Augen auf der Horizontalen nach rechts oder links schauen. Bei dem Blick auf horizontaler Ebene auf das linke Ohr – das heißt, die Pupille steht so, als ob sie auf das eigene linke Ohr schauen wollte – handelt es sich in aller Regel um eine auditive Erinnerung aus der Vergangenheit, also an ein Gespräch oder eine Aussage aus der Vergangenheit. Schaut die Pupille auf das rechte Ohr, wird gerade eine Aussage konstruiert.
Der auditive Anteil eines Menschen besitzt noch einen dritten Blickwinkel, nämlich Pupille nach unten links. Wenn Sie einen Menschen gegenüberstehen, der nach unten links schaut, ist die Wahrscheinlichkeit, dass er sich gerade in einem inneren Dialog, also möglicherweise in einer Verhandlung mit sich selbst befindet, sehr hoch. In diesem Falle ist es äußerst ratsam, dass Sie Ihrem Kunden einen kleinen Moment Zeit geben, damit er diesen inneren Dialog beenden kann und sich vielleicht darüber im Klaren wird, welche Frage als nächstes für ihn wichtig ist.
Es ist auch gut möglich, dass, wenn Sie diese Augenstellung beobachten, für Sie der Kunde ein bisschen in sich selbst versunken erscheint oder dass Sie das Gefühl haben, der Kunde ist kurzfristig geistig abwesend. All das ist ein Indikator dafür, dass Sie dem Kunden einen kleinen Moment Zeit lassen sollten, und dann das Gespräch auf einer qualitativ höheren Ebene weiter fortsetzen können.
Zum Schluss fehlt noch die Augenstellung nach rechts unten, die ein ganz deutlicher Hinweis auf Gefühle ist. Schaut der Mensch also nach rechts unten, produziert er in diesem Moment ein Gefühl. Sollte Ihr Gegenüber also in einer lockeren Körperhaltung stehen, dabei nach rechts unten schauen und möglicherweise noch gefühlsbetonte Worte benutzen, können Sie sicher davon ausgehen, dass Sie einen kinästhetischen Kunden gegenüber haben. Wenn Sie dem nun ein Lebensgefühl verkaufen oder ein Gefühl der Sicherheit bzw. der Effizienz vermitteln, dann werden Sie Ihren Umsatz mit wesentlich höherer Wahrscheinlichkeit erreichen als auf eine andere Weise.
Kleine Unterschiede gibt es schon …
Die Wahrscheinlichkeit, dass die hier aufgeführten Augenstellungen zu der beschriebenen Vorhersage führen, ist sehr hoch. Allerdings ist nicht jeder Mensch gleich intern organisiert, und bei einigen Menschen sind einzelne Augenpositionen mit einer anderen neurologischen Einheit verknüpft. So hat man eine Zuordnung von Unterschieden bei Rechts- und Linkshändern feststellen können. Sie können davon ausgehen, dass bei einem Linkshänder auch die Zugehörigkeit der Augenstellungen rechts und links vertauscht ist. Das heißt, ein Blick nach oben links bei einem Linkshänder ist oft das konstruierte Bild und der Blick nach oben rechts dafür das erinnerte Bild.
In einzelnen Fällen kommt es aber auch zu vertauschten Ebenen. Das bedeutet, dass der Blick nach oben für diesen Menschen mit Gefühlen verbunden ist und möglicherweise unten rechts ein Bild liegen kann. Aus diesem Grund dürfen Sie weder die Augenstellung noch die Körperhaltung als endgültigen Beweis dafür nehmen, dass dieser Kunde, der vor Ihnen steht, z.B. nun ein visueller Mensch ist.
Aber aufgepasst!
Genau wie alle Menschen in der Lage sind, in allen drei Kanälen der Wahrnehmung zu kommunizieren, sind auch die Methoden der Körperhaltung und der Augenstellung lediglich wichtige Spuren und Hinweise, denen es zu folgen gilt. Das Wichtigste innerhalb der Verkaufspsychologie und beim Verkaufen selbst auf der Basis dieser Hinweise ist, immer herauszufinden, inwieweit die Beziehung des Kunden sich verstärkt oder eventuell abschwächt. Wenn Sie feststellen, dass der Kunde Ihnen nicht mehr folgt, dass der Kunde das Interesse an dem Produkt verliert, überprüfen Sie schnellstens Ihre Annahme über den Kanal der Wahrnehmung des Kunden, überprüfen Sie Ihre Körperhaltung und seien Sie flexibel genug, notfalls den Kanal der Wahrnehmung sofort zu wechseln. Seien Sie jederzeit bereit Ihre Körperhaltung stärker anzugleichen oder aber nicht mehr so stark anzugleichen. Vielleicht haben Sie nachgeäfft und deswegen ist die Wohlfühatmosphäre verloren gegangen?
Möglicherweise sind Sie auch in Ihrem Wahrnehmungskanal hängen geblieben und haben deshalb die Verbindung zum Kunden verloren. Das kommt sehr häufig vor und ist meist der Grund, warum Verkäufer und Kunden aneinander vorbei reden. Übrigens nicht nur Kunde und Verkäufer, sondern Menschen im Allgemeinen. Und zu guter Letzt kann es, wie schon beschrieben, auch so sein, dass dieser Mensch andere neurologische Verknüpfungen etabliert hat und die allgemein gültigen Regeln nicht mehr greifen.
Seien Sie sich bitte darüber im Klaren, dass vieles, dass hier in dieser Artikelserie geschrieben wurde, noch sehr junge Erkenntnisse der Verkaufspsychologie sind und einige Punkte – gerade die die Körperhaltung betreffen – den allgemein vorherrschenden Meinungen widersprechen. Aus diesem Grund ist ein hohes Maß an Flexibilität notwendig, um mit diesen Methoden den Verkaufsprozess zu unterstützen. Das heißt, wann immer eine dieser Methoden bei einem speziellen Kunden nicht funktioniert, versuchen Sie auf jeden Fall etwas anderes.
Der zweite wichtige Faktor, der zu berücksichtigen ist, ist das alte deutsche Sprichwort „Übung macht den Meister“.
Erwarten Sie bitte nicht, dass Sie von nun an einem Kunden nur noch in die Augen zu schauen brauchen und sich Ihr Umsatz dann verfünffacht oder verhundertfacht. Das Wissen über die Kanäle der Wahrnehmung, das Wissen über diesen Teil der Verkaufspsychologie, das Wissen über die Körperhaltung und die Augenstellung nutzt nur etwas, wenn man es konsequent anwendet, trainiert, trainiert und wieder trainiert.
Diese war der letzte Teil. Um weitere spannende Erkenntnisse aus der Verkaufspsychologie zu erhalten und um die effizientesten Verkaufsstrategien kennen zu lernen, mmelden Sie sich gleich zu meinem Newsletter an, damit Sie weitere Informationen zum Thema wie man technische oder erklärungsbedürftige Produkte besser an Laien kommunizieren und verkaufen kann auf keinen Fall verpassen.
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