Wenn wir die geheimen Erfolgsfaktoren des Verkaufs kennenlernen wollen, müssen wir uns erst einmal mit dieser wichtigen Frage befassen:
Was wollen Kunden wirklich?
Interessante Frage und ganz einfach zu beantworten, oder etwa nicht? Mehr Analysedaten. Einen warmen Autositz. Weniger Arbeit. Schnellere Abwicklung. Wirklich? In diesem Artikel geht es um die unterbewussten Wünsche von Kunden. Denn auch wenn man dem gemeinen Kunden manches Mal unterstellt, dass sie nur sparen wollen und auf der Suche nach Schnäppchen sind, werden auch sie vom Unterbewusstsein gesteuert und vom Gewissen geplagt. In der letzten Folge habe ich die WIIFY-Formel propagiert ‘What’s In It For You”. Jeder Pitch und jede Verkaufspräsentation soll dem Kunden schmecken und seine Bedürfnisse erfüllen und nicht primär die des Verkäufers. Was der Verkäufer will ist egal, erfüllen Sie die Bedürfnisse der Kunden und dann gewinnen Sie sowieso. Soweit so nachvollziehbar und schon oft gehört, aber…
Wollen Kunden wirklich nur einen noch einfacheren Weg online zu bestellen? Nein, es geht eben nicht nur darum, noch einfachere Einkaufserlebnisse anzubieten oder einen noch wärmeren Autositz. Kunden, die ja auch nur Menschen sind, was viele vergessen, sind auch noch durch andere Faktoren motiviert. Diese zu ergründen ist die hohe Kunst in jedem Verkaufsangebot, in jeder Werbung, auf jeder Webseite und in jeder e-mail. Ein Verkauf kann durch die Fähigkeit, sich auf die geheimen Wünsche und Vorlieben eines Kunden einzustellen, massiv unterstützt werden. Ich habe dazu ein ganzes Buch geschrieben: „Bei Ihnen kaufe ich am liebsten. Weil ich Sie mag.“ (Amazon Link) Hier können Sie nachlesen und trainieren, wie es Ihnen gelingt, dass Kunden Sie mögen und damit die Türen zum Erfolg schon einmal weit aufstoßen.
Dass der potentielle Kunde Sie mag, ist also schon einmal eine sehr wichtige Voraussetzung, aber immer noch nicht der Weisheit letzter Schluss.
Was zählt noch zu den geheimen Erfolgsfaktoren des Verkaufs?
Einer der stärksten Antriebe von Menschen, ob sie es im Einzelfall wissen oder nicht, ist es gemocht zu werden, anerkannt zu werden. Kunden wollen Anerkennung? Wow, das sieht nach außen oft gar nicht so aus, denn manche Kunden kommen schon das ein oder andere Mal auf einem sehr hohen Ross sehr selbstbewusst daher. Egal, auch sie suchen Anerkennung, auch sie wollen etwas cooles kaufen, um das Lob ihrer Freunde und ihres sozialen Umfeldes einzustecken. Sei es nun das Lob für ein cooles Paar Schuhe oder für die Anschaffung der neuen Enterprise Software, die das Arbeitsleben soviel einfacher macht und dem Unternehmen am Ende eine Menge Geld spart. Das bringt uns zur kognitiven Dissonanz. Einem psychologischen gut erforschten Phänomen, welches die Diskrepanz zwischen dem Selbstbild eines Menschen und dem Feedback von außen beschreibt.
Kognitive Dissonanz
Er denkt: „Ich sehe cool aus“, sie denkt: „Was für ein Angeber“. Jeder Leser (Mann) muss im Moment gerade ein bisschen lächeln. Ist uns allen schon passiert. Aber, in den meisten Fällen wissen wir ja gar nicht, was „sie“ denkt. Soweit so gut, denn dann geschieht auch nix, außer, dass wir alleine nach Hause gegangen sind. So what!
Jemanden, dem Sie Ihre leistungsfähige Maschine oder Ihre tolle Software oder Ihre Expertendienstleistung anbieten, denkt sich aber auch seinen Teil und den kennen Sie auch nicht. Wenn Sie dann ‚alleine nach Hause gehen’, ist das schon sehr ärgerlich und unrentabel. Wieder Mal ein Verkaufsgespräch ohne Abschluss, ohne Umsatz.
Die Erkenntnisse aus den Forschungen zur kognitiven Dissonanz helfen uns hier. Wir können sicher annehmen, dass der Kunde sich mindestens die folgenden wichtigen Fragen stellt: „Was passiert, wenn ich kaufe und es hat nicht die gewünschte Wirkung? Verliere ich mein Gesicht? Verliere ich meinen Job? Hafte ich persönlich?“ Diese Fragen belasten ihn ständig. Vielleicht unterbewusst, aber sie beeinflussen seine Entscheidung dennoch ganz wesentlich.
Natürlich sind da auch noch diese Fragen: „Cooles Produkt, gute Idee. Da muss ich dabei sein, denn wie sehr werde ich ausgelacht, wenn ich die Gelegenheit nicht beim Schopf packe? Das ist doch die Chance, endlich auf einen Schlag befördert zu werden, oder nicht? Habe ich nicht lange auf so eine Gelegenheit gewartet?“
Da tobt ein wahrer Krieg im Kopf des potentiellen Kunden. In diesen Krieg müssen Sie strategisch eingreifen, indem Sie den Kunden entsprechend aufzumunitionieren. Geben Sie seinem Hirn Futter. Nein, keine Fakten. Er soll doch nicht noch mehr nachdenken! Sie wollen doch nicht noch weitere Nebenkriegsschauplätze eröffnen. Fakten sind keine Erfolgsfaktoren des Verkaufs!
Erzählen Sie eine Story, warum er dabei sein muss und erzählen Sie eine einfache Story, damit er sie leicht weiter erzählen kann, um zu glänzen, aber auch, um sich gegebenenfalls gegen neidische Kollegen oder Nachbarn zu verteidigen.
Hier ist ein Beispiel meines Kunden Caterva GmbH. Die Firma verkauft Solarspeicher. Tolle technische Features. Damit nehmen Sie am Energie-Primärregelmarkt teil. Hä? Das können die Kunden ihren Nachbarn nicht wirklich erklären. „Primär…, was? Mein lieber Nachbar, da hast du dich aber ganz schön über den Tisch ziehen lassen“. Alleine der Gedanke, dass der Nachbar so etwas sagen könnte, startet den internen Krieg im Kopf. Kognitive Dissonanz in Aktion. Also geben wir dem Kunden gleich eine Verteidigungsstrategie mit. „Lieber Nachbar, wo bekommst du denn deinen Strom her, wenn die Sonne am Abend untergeht? Ich kaufe abends keinen teuren Strom zu, denn ich habe eine eigene Sonne zuhause.“ Das sagen Caterva-Kunden mit einem Lächeln auf den Lippen, denn bei ihnen im Haus ist eine Caterva Sonne installiert.
Die WIIFY-Formel ‘What’s In It For You” erfüllt die geheimen Wünsche des Kunden.
Mit der Caterva Sonne hat er nicht nur ein tolles Produkt, mit all seinen „verkäuferischen“ Vorteilen wie billigeren Strom, grünen Strom, Unabhängigkeit und Ausfallsicherheit gekauft, sondern er kann sich auch gegenüber den „Neidern“ verteidigen. Er kann sicher auftreten und stets mit einem Lächeln Lob annehmen. Dann klappt’s auch mit den Nachbarn.
Damit können Sie die geheimen Wünsche eines Kunden erfüllen und zwar so, dass er es gar nicht merkt. Sie geben ihm damit Frieden im Kopf. Weil Sie an den Kunden denken und was für ihn wichtig ist. Für ihn, nicht für Sie. Erst der Kunden und dann Sie. Also aufgepasst und die Reihenfolge beachten: WIIFY (das haben Sie davon) und dann erst TIWINTS (das will ich Ihnen verkaufen).
Zu den Erfolgsfaktoren des Verkaufs gehört, dass Sie sich Gedanken über die unterbewussten Motive des potentiellen Kunden machen und dafür sorgen, dass er nach dem Kauf nicht wie ein Depp dasteht. Machen Sie Ihre Kunden zum Gewinner und denken Sie vorher genau nach, wie Sie das machen und mit welcher Geschichte.
Im nächsten Teil dieser kleinen Beitragsserie geht es dann darum, wie man das WIIFY in einer Verkaufspräsentation integriert, den Kunden „aufmunitioniert“ und zum Abschluss motiviert.
